說到奧客,你會聯想到什麼?日前有位超商女店員,
遇到一名客人問她光泉牛奶怎麼搭才有特價,
女店員清楚告知客人怎樣搭配才享有優惠,
沒想到奧客卻拿來林鳳營牛奶,又要硬凹折價,
沒想到客人被拒絕之後,卻因此惱羞成怒,
將牛奶全部砸到女店員身上,還對她大罵三字經。
▲女店員遭奧客砸牛奶。(圖/翻攝自靠北全家臉書)
女店員貼出的現場照片,盤繞在我心中很久,
我在想,我們從小學開始,就被教育著做人要有禮貌,
看到師長一定馬上彎腰敬禮問好,面對愛心媽媽不減敬意;
國中時,即使叛逆覺得自己是小大人,
還是會點頭或者用手勢向老師致敬,
對廚房阿姨或服務校工親切問好也是必備。
那是從什麼時候開始,我們失去了這樣的禮貌?
隨著我們的成長,心中的傲慢就像荊棘一樣蔓延,
也同時失去了彎腰的能力。
我也更進一步的想,我有沒有在哪個當下,
無意間也成了傷害店員的奧客消費者?
▲圖/翻攝自可芬臉書
別家可以為什麼你們家不行?
客人永遠是對的,你懂嗎?
連這都不會還敢當服務生?
我買這麼多欸,該感激我吧!
這不是應該免費提供嗎?
廢話這麼多,我不想聽你解釋
我認識你們老闆!
叫你們店長出來!!!!!!!
這些話是不是很耳熟?
記得以前在服飾店工作,最讓我印象深刻的一次,
是有位客人在我給她很優惠的價格後,他還是硬要凹折扣,
最後未能得逞便惱羞成怒,在桌上放了她開價金額的現金後,
拿了東西直接轉身走人,而我只能自認倒楣認賠了事。
▲圖/翻攝自超商怪事多臉書
另一個案例是,我有位在天母誠品擔任店員的朋友,
告訴我她的親身經歷:
她說有一次,有位年輕客人要購買杯子,
他們所選購的杯子,廠商是配用一般素色紙盒,
但那位年輕客人,想要配擺在一旁的漂亮的花色紙盒。
店員說:「小姐,不好意思,那個盒子是搭配另一組杯子的,
若是把花色紙盒給您,到時候其他客人買這組杯子就沒有盒子可以裝了。」
在一番來回後,她仍不聽勸說,拿不到花盒子便向誠品提起客訴,
而誠品的處理方式更是令人意外,
他們要求店員,拿著花盒子到客人上課的地方,
親自道歉,並且把花紙盒送給他。
聽完朋友的例子(這還只是其中一例),我哭了,
讓我難過的是,這位朋友對文具和書籍的狂熱喜愛,
竟一次次被奧客不合理要求給抹煞。
▲誠品書局。(圖/uemura, flickr CC License)
雖然很同情第一線服務業者的工作辛苦,但不得不承認的是,
許多奧客是被服務業者寵出來的!
為了不流失客源,即使客人無理取鬧,
老闆仍要求員工忍氣吞聲,
打著顧客至上的口號要求員工聽命行事,
於是其他客人有樣學樣,
造就了大家認為出錢就是老大的風氣,
而老闆眼中只有錢,員工受傷的聲音,他們完全聽不到。
奧客完全不尊重人的案例層出不窮,每天都在發生,
但你們知道,大多數服務業是需要有專業能力的嗎?!
我相信大多數的服務業者,是因為喜歡,因為興趣,
甚至因為專業,才會投身某個產業,
別再讓「以客為尊」成了傷害第一線服務員的利器,
抹煞了我們工作的熱情,逼我們必須戴上面具,同時失去自我。
▼這群人 TGOP│奧客的經典語錄 。影片來源:YouTube,若遭移除請見諒
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