只要是有和客人接觸的工作，最難應對的就是處理客訴。
大多數的工作者聽到客訴就害怕，
因為顧客強勢的態度總是讓他們陷入恐慌。
但其實，客人願意抱怨，表示他強烈的在乎、關心公司或產品，
所以店家應該把客訴視為美意，幫助你察覺自家公司服務的優缺點，
只要拿出正確的態度處理，使客人滿意，
就有機會能為自家品牌或產品增加忠誠者。
《奧客也無可挑剔的服務絕學》
整理出把抱怨的客人扭轉成忠誠顧客的具體做法：
1. 感同身受的傾聽而不是急著辯解
客人在抱怨時，他的心情一定是負面的。
為了要建立與顧客之間的情感，
先認真地把顧客的話聽完，
無論客人是否有誤解，都不要插嘴，
否則會讓對方感覺你在找藉口，適得其反。
在確實理解客人的心聲之後才能開口，
但不是急著為自己的任何行為作解釋，
而是適時針對顧客的心情道歉。
具體說出因為哪件事情讓顧客受到影響，
當顧客的心情獲得理解時，原本的憤怒就在當下轉為平靜。
2. 使用提問確認客人需求
平撫了顧客的情緒之後，再來是深入了解他的需求。
書中建議應視情況採用兩種不同提問法，了解顧客到底在氣什麼。
開放式提問
客人：昨天才買的產品，怎麼一下子就壞了？
客服：非常不好意思，可以詳細告訴我是什麼狀況嗎？
開放式提問給予客人自由空間發言，
可以引導出顧客的真實情緒與面對的難題。
但這種提問方式常常可能會使顧客講得過於離題、消耗時間，
所以店員應該專注抓住顧客想要表達的核心，
反覆針對核心，往下縮小範圍提問來確認需求。
封閉式提問
客人：我剛買的產品，結果開關處沒有反應！
客服：按了開關沒有反應，是這樣沒錯嗎？
封閉式提問只給顧客對或不對兩種選項，
此種方式可以讓問題聚焦、找出事實，
也能藉此讓客人知道客服真的有理解顧客的心情。
但也因為封閉式的提問會使顧客的回答較為簡潔，
無法了解全面狀況，只能做片面的確認。
3. 提出解決辦法
比起直接告訴顧客該怎麼做、可以怎麼做，不如給他多個選項選擇。
給予顧客自由的選擇空間，能夠增加顧客的認同。
當覺得自己的能力無法提出解決辦法時，
不妨先請客人等會兒，晚點再回覆電話，
然後請較有經驗的前輩幫忙解決或是商量如何應對。
回覆的時間以不超過15分鐘為主，超過這個時間容易使客人產生不信任感。
因此，最好在15分鐘內回報處理的進度，以勤快處理的姿態贏得顧客好感。
4. 向顧客傳達感謝
顧客會投訴其實是希望他們面臨的處境能夠被瞭解，
也想告訴店家如何改善，下次才能有機會獲得更好的服務。
顧客每一個寶貴意見，都能使店家的服務變得更好，
所以必須感謝他們的批評指教。
道歉不如感謝，儘管道歉是必要的但有時會說得像賠罪，
會讓客人會有罪惡感。
給予客人最真誠的感謝，也能使客人有好的印象。
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