牛之家

過去有次在服務客戶時與該公司的老闆一起吃飯，

席間他跟我說了他們公司最近的狀況，

畢竟是客戶，起初我只當成是聽聽他們公司的狀況，

了解一下有什麼幫的上忙的地方，但聽著他愈講愈生氣，

我才覺得應該以一個專業經理人的身分跟他進行溝通。

黃董：「我們公司要導入系統，

       為的就是要改善營運的狀況，

       讓流程跑更快，效率更好。」

gipi：「貴公司的營運狀況本來就不錯，

       這個系統的導入會起到一定的幫助，

       效率更好是一定的，也會降低錯誤率。」

黃董：「你們的顧問很專業，這我不擔心，

       導入時間愈快愈好。」

gipi：「這沒問題，需求都已經明確了，

       再來只要大家配合度高，就會很順利。」

黃董：「講到這個我就有氣，導入系統這件事

       我早就在高階主管會議中說過是勢在必行，

       但最近我常聽到有幾個主管在私底下說這是個錯誤決定，

       然後不太願意配合你們的需求訪談的工作，

       當初我一氣之下本來想把這幾個人調職或乾脆開除掉。」

gipi：「您說的這個我知道，

       所以我們的PM也跟那幾位主管溝通過，

       也了解他們的問題與需求了。」

黃董：「還好當初你們做了這件事，

       不然我就真的把那幾個『禍亂』拔掉了。」

gipi：「其實多虧他們，

        讓我們看到一些之前訪談沒有看到的問題，

        我們這次的導入相信會更順利，

        他們目前對專案的信心還不太夠，

        但我相信他們是貴公司的好員工。」

黃董：「你別說這些好聽話，他們怎麼會是好員工，

        抱怨東抱怨西的。」

gipi：「呵呵，這真的不是好聽話，

        他們的抱怨只是點出問題，

        只要我們正視他們提出的問題，

        一來可以看到未知的問題，

        二來也給我們機會去給他們建立信心，

        這對我們或對您都是好事。

        想想，如果他們不講，我們做到一半才發現有問題，

        或者他們一直旁觀，等著我們犯錯才來放馬後炮，

        那我們要多花多少時間跟人力才能補救，

        有時專案甚至會因此而失敗了。」

沉吟了一會，黃董接著說：

       「你說的有點道理，但如果他們知道有問題，

        那可以點出問題然後提出可行的解決方案，

        不是在那邊哎哎叫。」

聽完這句話，我打趣的說：

      「哈哈哈，如果都給他們解決了，那我們顧問還要吃飯嗎？」

      「我們對員工的要求都很高，

        但有時候有些員工是有經驗或能力看到問題，點出問題，

        但他自己不見得能解決此問題，

        或者我們沒有給他機會來提出他的解決方法，

        黃董您應該要很珍惜這樣的員工，

        因為他們願意『說出來』，

        願意說，代表還在意公司，還在意工作，

        如果他們看到了問題，但都不願意說，做個旁觀者，

        看看公司什麼時候會出事，那豈不是更糟糕嗎？」

黃董：「我聽懂你的意思，我再找時間跟這幾個主管聊聊，

        聽聽他們的想法。」

gipi：「太好了，您這樣做相信他們會對專案更有信心，

        我們後續進行專案時一定會更順利。」

其實上述的案例並不是個案，

很多老闆或主管是非常不喜歡愛抱怨而不去解決問題的員工，

但在多年的管理經驗中，我認為處理員工的抱怨，

是一家公司能否進步的關鍵之一。

負面的看，它叫抱怨，正面的看，叫解決問題。

有些員工，每天在公司做事，

但卻不曾去思考工作上的問題，

這種人我稱之為不知不覺者，

他們每天依著規矩做事，

一點都不認為工作流程、環境、分工、產品

或者策略有什麼問題，主管交待做就是了。

第二種人我稱之為旁觀者，

他們會發現問題，但不會跟別人說，

只是靜靜的看著問題存在，等著別人來解決他。

第三種人就是問題提出者，

他們除了發現問題外，同時也會把這個問題在會議中，

工作時跟別人講，甚至會直接跟老闆說這個問題應該要被解決，

這種人時常會被當成頭痛人物，或者是被歸類為愛抱怨的人。

但我認為這樣的說法都太過汙名化了，

因為能找出問題的人，本來就不見得是能解決問題的人，

相對的，能解決問題的人，也不見得是能看到問題的人，

兩種人對公司都有很大的幫助。

第四種人就是問題解決者，

他們能針對問題提出可行的解決方案，

也能帶領大家一同解決問題，這種人常常被稱為專家或英雄。

如果公司或團隊裡有人總是提出問題，

別急著把他當成問題員工看待，而該好好了解他們抱怨的事情，

因為這是因為他在意這份工作，在意這家公司才會提出他的問題。

即便他無法提出具體的解決方案，你都該感謝他，

因為他讓你知道你所不知道的問題，帶你更深入第一線的狀況。

我們都期望員工能提出問題並解決問題，

但我認為這樣的員工可遇不可求，

比較合理的期望是有員工願意提出問題，然後有員工能解決這個問題。

到現在我與member在做面談時，

我還是會跟對方聊聊他在工作上有沒有碰到什麼問題，

對於公司的運作有沒有什麼地方不理解或不滿意的。

有些member會跟我反應一些問題，我也會問問他有沒有什麼解決方案，

有時member會很老實的跟我說他沒有具體的解決方案。

這我並不介意，這時我就會跟他說說我的想法，

或者現況為什麼是這樣子。

因為這是一個解決他心中疑惑的的好機會，

如果提出問題時他有具體的解決方案就更好了，

那我們就能一起討論如何解決這個問題，並來解決它。

另外有些member在跟我面談時則會跟我說他覺得目前沒有什麼問題，

一切都很好，但當我提出我看到的問題時，

他卻能給我很好的建議，他沒問題，但他能解決問題。

這是個公司的小縮影，但我們就能看到，

有些人是可以點出問題，但不知道如何解決問題，

而有些人則沒看到問題，但當你跟他提出問題時，

他卻能幫你有效的解決此問題。

會抱怨，會提出問題的，才是好員工。

（本文出自於gipi的學習筆記，原文請點此。）