搞砸了客戶的重要活動，你必須登門去道歉；
別部門主管為了預算問題，在會議上和你針鋒相對；
客人在大廳大吵大鬧，身為主管你必須趕快hold住場面；
甚至公司和離職員工發生糾紛，你必須代表公司和對方談判。
不管事情大小，「面對與解決衝突」
通常都讓人倍感壓力、身心俱疲。
如果你覺得處理這些情境已經讓你一個頭兩個大，
那看看美國溝通專家馬修‧盧森柏（Marshall Rosenberg）
所要面對的情境：
他前往巴勒斯坦難民營，與當地難民對話。
結果他還沒走進會場，就看到場外地上
一枚以色列軍方昨天晚上發射進來的催淚彈，
上面清清楚楚寫著「美國製造」；
當他一進場，全場竊竊私語「他是美國人」；
而他一句話都還沒開口，
某個男人就跳出來指著他大罵「殺人兇手！」
接著全場對他大喊「兇手！」「殺人魔！」「濫殺老弱婦孺！」
然而在一個小時後，盧森柏不只完成了原本的工作，
甚至第一個跳出來說他是殺人兇手的男人，
還邀請晚上一起到他家吃齋飯！
盧森柏是怎麼做到的？
我跟那位稱呼我兇手的男子對話
盧森柏：你會生氣是因為你覺得我的國家不應該製造這種東西？
男子：我當然氣炸了！你們居然以為我們需要什麼催淚彈！
我們要的是有地方住！我們要的是屬於我們自己的國家！
盧森柏：所以你很生氣，而且希望美國協助改善你們的居住環境，
幫你們爭取到政治獨立？
男子：你知道這27年來我跟我家人過著怎麼樣的生活嗎？
包括小孩在內的每個家人過著怎麼樣的生活嗎？你有辦法想像嗎？
我們繼續交談。他喋喋不休地講述自己的痛苦，講了近20分鐘，
我則傾聽一字一句背後的感覺和需求，但不予評論。
等他覺得我了解了以後，他才能聽我解釋此行的目的。
一小時候，這個原本罵我是殺人兇手的男子，邀請我去他家吃齋飯。
盧森柏的成功關鍵就在於「積極傾聽」，很多人都知道這種「傾聽式溝通」很重要，
但卻不知道怎麼做，以為必須透過複雜的回話技巧和肢體語言才能辦到。
但盧森柏指出，其實方法簡單得不得了，
那就是「用中性（不帶價值判斷）的字句，把對方的意思化為問題，重新講給他們聽」，
他跟巴勒斯坦男子談話時，就是使用這個方法：
「所以你很生氣，而且希望美國協助改善你們的居住環境，幫你們爭取到政治獨立？」
其中關鍵在於「清空雜念、放棄辯解、不預設立場、不妄加評斷」。
只要做到這4點，就能達成「同感接收」，
不會只想著自己該如何反應，而是聽進對方的需求，
因為所有溝通不良的主因，
都是「我們沒弄懂對方的需求，對方也沒弄懂我們的需求」。
盧森柏同樣在分析許多勞資糾紛和管理協商統計數據後，
發現「如果雙方在回應之前，先準確複述前一個人所講的話，那麼衝突就會銳減一半！」
因為「準確複述」可以向對方傳達「我不只聽到你說，而且我也真的聽懂了」。
一旦對方發現「你真的把我的話聽進去了」，
態度就會從「攻擊指責」轉為「談論自己的需求」，
這樣一來，就算立場再對立，溝通的大門也將會順利敞開。
（本文取材自《同理心優勢》，先覺出版。）
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